환자경험평가 'START'..점수 잘받으려면 회진·직원경험 중시해야

서울대병원 의료질향상학회서 환자경험평가 대비 경험향상활동 제안

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[메디파나뉴스 = 서민지 기자] 500병상 이상 병원을 입원한 환자들을 대상으로 올 하반기 환자경험평가가 시행되고 이에 따라 의료질향상지원금이 지급되는 가운데, 평가 점수를 잘 받기 위해서는 회진시간과 직원경험에 집중해야 한다는 조언이 나왔다.
 
서울대병원 의료혁신실 이숙경 CS팀장은 지난 5일 열린 의료질향상학회 연수교육을 통해 병원 내부에서 자체적으로 시행한 환자경험평가 결과를 근거로 이같이 밝혔다.
 
앞서 지난 2015년 서울대병원 측은 심평원에서 환자경험평가를 준비 중이라는 계획을 전해들은 후 병원 내에 시행해온 만족도 조사에서 '경험'을 조사할 수 있는 SNUH-PEx(서울대병원 환자경험평가)를 마련했다.
 

지난해 1년간 서울대병원은 환자경험이라는 변화된 패러다임을 반영해 평가도구를 개발, 검토하고, 부서별로 면접조사와 환자 조사 등을 거쳐 결과를 분석하는 작업을 거쳤다.
 
SNUH-PEx에는 심평원 환자경험평가 문항과 비슷한 의료진 경청여부, 환자에 대한 존중, 회진시간, 회진시간 안내 및 준수여부, 병원 내 청결 및 환경, 투약·검사 전후 설명여부 등을 묻는 내용이 있었다.
 
본원과 어린이병원, 암병원을 이용한 환자를 대상으로 이 같은 설문지 조사를 시행한 결과, 회진 시간 미준수와 병원생활시 불만접수 방법 미흡, 안전하지 않은 환경 등으로 낮은 점수를 받았다.
 
실제 환자들은 비추천사유에 '교과서적인 진료같다', '따뜻하고 자세한 설명을 원한다', '자세한 설명을 하지 않는다', '의사들이 의학적 치료만 중시할 뿐 심적인 따뜻한 위로와 격려가 없다', '환자에게 불친절하다', '설명을 잘 안 해주고 무성의한 느낌'이라는 지적을 제기했다.
 
이 팀장은 "이번 병원 내 평가결과를 분석하면, 회진 시간, 회진 내용에서 환자경험이 크게 달라지는 것으로 나타났다"면서 "의사가 환자의 얼굴을 한 번 더 보고, 얘기를 더 많이 할 수록 신뢰와 만족도가 크게 높아지는 것"이라고 말했다.
 
그러면서 "올해 심평원 환자평가에 대비해 병원에서 회진과 관련된 가이드라인을 마련했다. 가이드라인에는 의료진이 회진시간과 변경시간을 미리 공지하고, 하루에 1회 이상 회진을 하도록 하는 내용"이라고 밝혔다.
 


이 같은 가이드라인은 지난해 4월 내과계 진료과를 시작으로, 외과, 정형외과, 그외 외과계 진료과 등으로 시행을 확대해 나갔고, 그 결과 환자들의 경험 평가점수가 유의하게 상승했다.
 
또한 환자들의 경험을 긍정적으로 변화시키기 위해 '쾌유기원카드'를 작성하는 활동도 시행했다.
 
이 팀장은 "간단한 내용을 담은 카드였지만, 환자들의 불만 점수가 낮아졌다"면서 "앞으로 심평원 환자경험평가에 대비해 병원들이 환자들의 이야기를 더 들을 수 있는 활동들을 시행하면 좋은 결과에 도움이 될 것"이라고 강조했다.
 
뿐만 아니라 서울대병원 측은 환자경험을 상승시키기 위해서 먼저 직원경험 향상 활동도 병행했다고 밝혔다.
 
직원들이 일하는 환경이 안심하고 환자케어에만 집중할 수 있도록 마련해야만, 결국 환자에 대한 서비스 질이 높아지고 결국 환자경험이 좋아질 수 있다는 이유에서다.
 
이 팀장은 "환자경험 뿐 아니라 직원경험도 함께 향상시키기 위해 현재 '따듯한 말 한 마디 캠페인'을 진행하고 있고, 직원보호시스템도 구축했다"면서 "직원들의 권리보장을 규정하고, 보호매뉴얼을 구축하며, 상담을 지원하다보니 직무만족도도 올라가고 있다"고 말했다.
 
그러면서 "환자경험평가를 앞둔 병원들은 이제 패러다임을 전환해야 한다"면서 "환자들에게 의료서비스 뿐 아니라 가치와 만족을 전달할 수 있는 방향으로 가야 한다"고 조언했다.
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독자의견
  • 김 미성 2018-08-04 11:58

    환자를 방치해 두면 어떻게 될까요

  • 김 미성 2018-08-04 12:49

    신장암이 갈비뼈에 전이가 되었다고 조직검사 해야된다고 종양내과로 넘겨주더니 종양내과 교수님 진료 받는데 9일 조직검사 하는데 입원해서 해야 한데서 입원 신청 하였는데 제일 빠른방법이 2인실 신청하면 일주일에서 10일정도 걸린다고 해서 신청은 하고 왔는데 너무 아무런 조치도 없이 너무 걸리는것 같아서 5일만에 저화해서 언제쯤 입원가능한지 문의 했더니 전문의 직접 관리실을 신청하지 않아서 ..5ㅡ4주를 기다려도 확실한 날짜를 줄수가 없다는 답변이 어서서 신청할때 는 그렇게 애기

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