환자들 회진시간 정보·치료결정 미참여 '불만'

심평원 1만 4,970명 환자 대상 환자경험평가 시행..전체 평균 83.9점
추후 중소병원 등으로 기관 확대..입원 뿐 아니라 외래환자 조사도 고려

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[메디파나뉴스 = 서민지 기자] 환자들이 병원에 입원했을 때 회진시간 정보 미제공이나, 치료결정과정 미참여 등에 대해 가장 불만을 갖는 것으로 나타났다.
 
보건복지부(장관 박능후)·건강보험심사평가원(원장 김승택)은 오는 10일 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가결과를 심평원 홈페이지에 처음으로 공개한다.
 

환자경험평가는 환자를 존중하고 개인의 필요와 선호, 가치에 상응하는 진료를 제공하는지 등을 국민 관점으로 의료서비스 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가로, 환자가 체감하는 의료 질 향상을 위해 미국, 영국 등에서 시행 중이다.
 
이번 국내에서 이뤄진 첫 환자경험 평가는 환자 중심의 의료문화 확산과 국민 체감 의료질 향상을 목적으로, 2017년 7월∼11월 전화를 통해 조사가 이뤄졌다.
 
평가 대상은 상급종합병원, 500병상 이상 종합병원에 1일 이상 입원했던 만 19세 이상 성인이며, 이중 총 1만 4,970명이 응답했다.
 
조사 내용은 ▲입원경험 5개 영역(간호사·의사서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장)에 대한 19개 문항, ▲전반적 입원경험평가 1개 영역에 대한 2개 문항, ▲개인특성 3개 문항으로 구성됐다.
 
평가 결과 전체 입원경험 수준은 83.9점이었다. 간호사서비스 영역은 88.8점으로 가장 높은 반면 의사서비스 영역은 82.3점으로 가장 낮았다.
 
구체적으로 보면 간호사 서비스 영역의 문항은 ▲환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 ▲의사 소통(병원생활에 대한 설명, 환자 요구를 처리하는 노력)을 평가하는 4개 문항으로 구성돼 있다.
 
이중 간호사의 존중·예의와 환자의 말을 주의 깊게 들어주었는지(경청) 문항이 89점 이상으로 가장 높은 점수를 보였다.
 
의사 서비스 점수 가장 낮아..이야기 할 기회·회진정보 부족 때문
 
의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다.
 
이는 ▲환자를 대하는 태도(존중·예의, 경청)와 ▲의사와 환자간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대해 평가하는 4개 문항으로 이뤄져 있다.
 
환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이나, 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮은 수준을 보였다.
 
위로와 공감 제대로 이뤄지지 않아 환자 불만 키웠다
 
투약 및 치료과정 영역은 82.3점으로 의사서비스와 동일한 수준으로 확인됐다.
 

이는 ▲진료(투약·검사·처치 등) 전 설명과 진료 후 부작용에 대한 설명, ▲통증을 조절하기 위한 노력, ▲위로·공감을 받았는지, ▲퇴원 후 주의사항·치료계획에 대해 정보를 제공받았는지 등의 질의로 구성돼 있다.
 
퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보제공은 84.9점, 의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력은 84.1점, 진료 전 설명 83.0점, 진료 후 부작용 설명은 81.6점이며 위로와 공감은 78.2점으로 나타났다.
 
환자권리보장영역에서 치료 결정 과정 부족 '낙제점'
 
환자권리보장 영역은 82.8점으로, ▲공평한 대우, ▲불만제기의 용이성, ▲치료결정 과정에서 참여 기회 및 신체 노출 등 수치감에 대한 배려 등 4개 문항이다.
 
특히 치료 결정 과정에 참여하는 기회는 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.
 
병원환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지와 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다.
 
전반적인 평가는 83.2점으로 전반적인 입원경험을 평가하는 문항과 타인에게 추천할지 여부에 대한 문항으로 이루어져 있으며, 각 문항의 점수는 83.8점, 82.6점으로 나타났다.
 
이에 대해 심평원 이기성 평가위원은 "기관별 평가결과를 보면 응답자 전체 결과와 동일하게 간호사 서비스 점수가 가장 높고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자권리보장(81.2점±2.5점)으로 확인됐다"면서 "기관 간 편차가 큰 영역은 병원환경이번 결과로 우리나라 입원환경에서 환자가 불만을 제기할 수 있는 환경, 의사와 이야기 할 기회, 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보와 참여기회 제공 등 의료진과 환자 간 소통 부분의 개선이 필요하다"고 밝혔다.
 
즉 치료 과정에서 정보 비대칭성이 심각하고 환자들이 피동적으로 끌려가는 문제를 개선할 수 있도록 이번 평가를 시행했다는 것이다.
 
이어 "추후 조사 평가대상 기관 뿐 아니라 외래환자, 모바일이나 PC 등 조사 매체 확대 등이 이어질 것"이라며 "특히 외국에서 환자가 입원 후 평가를 하는 제도도 있는데 이에 대해서도 확대할지 여부를 검토하고 의료질평가지원금과 연계하는 방안도 고민해보겠다"고 했다.
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