[메디파나뉴스 = 조운 기자] 최근 의료기관을 이용하는 환자 및 보호자들의 폭언 및 폭행 사건으로 병원 근로자들의 정신건강 및 안전 문제가 사회적 문제로 떠오르고 있다.
심각할 경우 환자가 휘두른 흉기로 의료진이 상해를 입거나, 사망에 이르는 등 형사 사건으로도 번지는 가운데, 의료기관 근로자의 안전한 직장 환경 마련을 위해 정부 차원의 대응책과 관련 법 개정도 활발히 진행되는 모습이다.
하지만 이 같은 대응책들이 사후 가해자에 대한 처벌에만 집중하고 있고, 사건화 되지는 않지만 매일 같이 경미한 폭언과 폭행에 시달리고 있는 병원 근로자의 건강에 대한 대책은 전무하다는 지적도 제기되고 있다.
이에 일부 병원들은 감정노동에 시달리는 병원 근로자들을 위해 다양한 자채 활동을 펼치고 있다.
감정노동 근로자들을 위한 정신 건강보호 사업을 하고 있는 경상대학교병원과 직원들의 감정 노동 스트레스 해소를 위한 취미 지원 사업을 진행하고 있는 순천향대 천안병원의 사례를 살펴봤다.
◆ 감정노동 피해 예방·해소 위한 체계적 건강보호 활동 나선 '경상대병원'
▲창원 경상대병원 전경
경상대병원은 실제 병원에서 환자와 보호자의 소란으로 인해 안전요원의 출동 빈도수가 늘어나는 문제에 관심을 기울여왔다.
일찍부터 병원 근로자들의 감정노동에 대한 병원 차원의 관리 필요성을 느끼고 지난 2018년 감정노동 및 직무스트레스 관련 예산을 확보해, 총무과 근로복지계 조직 개편을 통해 ▲보건관리자 ▲안전관리자 ▲심리상담사 ▲인권담당자 ▲청렴담당자를 충원했다.
근로복지계의 첫 임무는 실제 원내 감정노동의 실태 조사였다.
경상대병원 총무과 근로복지계가 지난 2018년 원내 고객응대부서 직원 1,587명을 대상으로 감정노동에 대한 설문조사를 실시한 결과 원내 감정노동 근로자의 50%는 간호직, 26%는 의사직, 24%는 진료지원직으로 나타났다.
실제 감정노동에 대한 응답에서(중복 응답) 71%는 감정의 부조화와 손상을 경험했다고 답했고, 69%는 고객으로부터 욕설 및 폭언, 성희롱 등에 노출됐으며, 21%는 고객으로부터 신체적 위협 등을 당한 것으로 응답했다.
이를 바탕으로 경상대병원은 총무과 근로복지계를 통해 감정노동 근로자의 건강보호 차원에서 예방 및 피해 최소화 및 해소 활동에 나서고 있다.
▲경상대병원 감정노동 예방을 위한 '힐링 365 캠페인'
먼저 내원객의 폭언과 폭행으로부터 직원을 보호하기 위한 예방책으로 폭언·폭행 방지 안내문을 게시하고, 폭력 예방 배지 착용, 감정노동 예방을 위한 '힐링 365 캠페인' 등을 실시해 내원객의 협조를 구하고 있다.
고객응대부서에 직원보호 매뉴얼을 제작·배포하고, 내원객의 과도하고 부당한 요구와 언어폭력 등으로부터 직원을 보호하기 위해 관련 규정을 제정했다.
▲고객응대부서에 직원보호 매뉴얼 제작 배포
또한 고객응대부서에 CCTV 및 전화녹취 시스템을 구축해, 실제로 이를 겪은 직원은 내선 전화, 이메일, 방문, 익명성을 보장하는 직원 고충 신청 전산프로그램 등을 통해 근로복지계에 민원을 제기하도록 창구를 마련해, 해당 CCTV와 녹취 시스템으로 직원 보호 차원의 법적 대응을 지원하고 있다.
사후 감정노동 근로자의 건강보호 활동의 차원에서 대면은 물론 심리상담 온라인 프로그램도 개발해 필요할 때마다 감정노동관리 컨설팅 및 상담을 제공하고 있으며, 감정 노동 근로자 장기휴가 등으로 감정노동으로 인한 스트레스 완화에 힘쓰고 있다.
▲감정노동 스트레스에 대한 대면 심리상담
경상대병원의 이러한 노력은 지난 7월 '2019 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회'에서도 인정을 받아 대상인 고용노동부 장관상을 수상하기도 했다.
경상대병원은 "앞으로도 감정노동 근로자에 대한 다양한 프로그램 개발을 통해 더 나은 근무환경을 조성하고 나아가 양질의 의료서비스 제공에 전념할 것"이라며, "향후 행복한 조직문화를 위하여 시스템을 유지하면서 변화 추이를 관찰하고, 부서별 맞춤형 감정노동 근로자 건강보호, 회복탄력성 강화 프로그램을 실시하겠다"고 추진계획을 밝히기도 했다.
◆ 병원 근로자도 '스트레스 해소', '워라밸' 가능하도록‥'순천향대 천안병원'
▲순천향대 천안병원 전경
순천향대 천안병원은 일찍부터 병원 근로자를 위한 다양한 힐링 프로그램을 실시해 오고 있다.
병원 근로자의 감정노동이 건강에 악영향을 미치고, 이 같은 직무 스트레스와 소진이 직무 불만족 및 이직의도에 영향을 미친다는 점에 집중해 병원 근로자의 스트레스 해소를 위한 활동을 지원하고 있는 것이다.
실제로 감정노동 스트레스는 근로자 우울, 불안, 공황장애와 같은 정신 건강은 물론 고혈압, 심장질환, 불면증, 생리불순, 소화기 장애를 일으키고, 스트레스 해소를 위한 흡연, 음주, 폭식, 약물중독 등 건강위험행위로 이어질 수 있다.
병원 근로자의 정신 및 신체 건강 문제가 심각한 것은, 이들 근로자의 상태가 환자에게 악영향을 미칠 수 있기 때문이다.
▲순천향 시네마 Day
이에 몇 해 전부터 '순천향 힐링 프로그램' 등을 운영해왔던 순천향대 천안병원은 올해를 교직원의 복지 향상과 워라밸(Work and Life Balance: 일과 삶의 균형) 문화 정착 활성화의 해로 정해 교직원들의 스트레스 해소를 위한 복지 지원에 적극 나서고 있다.
이 같은 배경에는 병원장, 부원장, 사무처장 등 병원 경영진의 전폭적인 지원과 관심이 자리한 것으로 나타났다.
순천향대 천안병원 관계자는 "직원들이 행복해야, 치료를 받는 환자분들에게도 긍정적인 에너지가 잘 전달될 수 있다고 생각한다"며, "이에 병원 차원에서 더 적극적으로 감정 노동 교직원을 위한 복지 프로그램을 지원하고 있다"고 설명했다.
구체적인 순천향대 천안병원의 교직원 복지 활동으로는 꽃꽂이 원데이 클래스, 순천향 시네마 Day, 요가 클래스 등이 있다.
▲순천향 스포츠 체육관
최근에는 교직원들의 점심시간 및 퇴근시간 후 운동을 장려하기 위해 원내 순천향 스포츠 체육관을 개설하여 탁구, 배드민턴, 족구 등의 스포츠 활동을 할 수 있도록 시설을 마련하기도 했다.
이에 순천향 시네마 Day에 이어 순천향 스포츠 관람 Day를 지정하여 교직원의 단체 배구 관람 등도 진행하고 있다.
순천향대 천안병원 관계자는 "이러한 프로그램들은 병원에서 근무하는 감정노동 종사자의 정신적 스트레스를 해소하고 문화·취미 생활을 장려하기 위한 활동이다"라고 전했다.
이 같은 복리후생 프로그램에 대한 직원들의 반응은 어떨까?
▲꽃꽂이 원데이 클래스
실제 참여한 직원들은 상당한 만족감을 표하고 있었다. 한 직원은 우연한 기회에 꽃꽂이 원데이 클래스 수업에 참석한 후 꽃꽂이를 취미 활동으로 갖게 되어, 스트레스 해소와 정서적 안정에 도움이 되었다고 밝히며, 주변 동료들에게도 꽃꽂이 수업에 참여할 것을 권장하고 있다고 밝혔다.
실제로 순천향대 천안병원 2019년도 상반기 내부고객만족도 조사에서 '복리후생제도 만족도'가 전기 대비 12% 증가했다.
▲요가 클래스
향후 순천향대 천안병원은 교직원의 호응이 좋았던 프로그램인 원데이 클래스, 순천향 시네마Day, 요가 클래스 등에서 부족한 부분을 보완하여 확대 시행하며, 이외에도 요구도 조사를 통해, 새로운 프로그램을 신설할 계획이다.
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