환자 만족 높은 간호·간병통합서비스‥이면엔 '간호사 소진'

간호인력의 감정노동, 폭언·성희롱 등으로 직무 스트레스, 업무소진, 이직의도 증가 문제 多

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[메디파나뉴스 = 조운 기자] 높은 환자 만족도로 빠르게 확대되고 있는 '간호·간병통합서비스'가 간호인력들의 감정노동과 소진으로 돌아가고 있는 것으로 나타났다.

24시간 전문적인 간호·간병 서비스를 제공한다는 홍보에만 치중하면서, 서비스에 대한 인지도가 부족한 일부 환자들이 간호인력에 지나친 요구 또는 무례한 행동을 하면서 간호인력을 보호하기 위한 대책이 필요하다는 지적이다.
 

최근 병원간호사회(회장 박영우) '2020년 병원간호사회 연구결과 발표회'에서 이선희 가천대 간호대학 교수가 책임연구원으로 있는 '간호·간병통합서비스 실태조사' 연구 결과를 공개했다.

이선희 교수는 "간호·간병통합서비스 간호인력의 감정노동 경험, 폭언·성희롱 등으로 인한 직무 스트레스, 업무소진 및 이직의도 증가 등 많은 문제점들이 존재하고 있어, 이를 개선하기 위한 방안 도출이 필요하다"고 설명했다.

그 전에도 보건의료노조 등을 통해 간호 인력의 감정노동 실태에 대한 조사는 이뤄진 바 있지만, 간호·간병통합서비스 제도 하 간호인력의 감정노동 현황 조사 및 그에 대한 대책 등에 대한 연구는 이뤄진 바 없다.

이에 연구자들은 간호·간병통합서비스 병동을 운영하는 2개 종합병원과 2개 상급종합병원 별 7명의 간호사를 선발해 총 28명의 간호사를 대상으로 '초점집단인터뷰'를 실시했다.

인터뷰를 통해 주제별 자료를 분류 후 키워드를 정리했는데, 간호·간병통합서비스 병동 간호인력들은 환자와 보호자로부터 폭언/폭행, 성적 수치심으로 이한 신체적/정신적 피해 등 심각한 감정노동을 경험하고 있는 것으로 나타났다.

간호·간병통합서비스의 경우 거동이 어려운 환자들이 많고, 보호자나 별도의 간병인이 아닌 간호인력이 24시간 케어하다 보니, 일반 병동에 비해 간호인력에 대한 환자의 태도가 비교적 과격했다.

실제로 인터뷰에 따르면 간호인력은 ▲간호사에 대해 불만이 있을 때 ▲병원의 업무 시스템상 해결할 수 없는 일에 대해 불만이 있을 때 ▲의사에 대한 불만이 클 때 폭언/폭행을 경험했고, ▲환자 스스로 성기 노출 ▲환자의 불필요한 신체 접촉 ▲기저귀 교환 및 소변 시 성적 수치심과 폭행을 경험했다.

문제는 이렇게 감정노동의 상황에 처하더라도 간호인력들은 보통 개인적 차원의 대응에서 멈추는 일이 많았고, 그 외에는 병원 동료나 상사에게 말해 조처를 취하고 있었다.

상황이 이렇다보니 간호·간병통합서비스 병동 간호인력들은 직무스트레스도와 업무소진 나아가 이직의도도 높게 나타났다.

인터뷰에 참여한 A간호사는 "자부심과 열정이 있을 때도 있지만, 막무가내로 요청하는 경우나 수도 없이 울리는 콜벨 등에 몸도 마음도 지칠 때가 있다"며, "연차가 쌓일수록 자부심, 열정, 이런게 점점 줄어드는 것 같다"고 전했다.

또 다른 참여자 B간호사는 "분할 때? 그 사람(환자)은 '나는 어쨌든 돈 내고, 너(간호사)는 내 돈 가지고 버는 사람인데 너는 나에게 왜 이렇게 밖에 안 해주냐'이런 느낌으로 말 할 때다"라고 말하기도 했다.

C간호사는 "저는 보호자분들이 액팅할 때 특히 (이직하고 싶고)그렇고, 일이 너무 저한테 벅차게 느껴질 때. 그 때 이제 딱 그냥 두고 가고싶다. 그렇게 생각이 든다. 그냥 여기서 그만두고 가고 싶다"고 밝혔다.

이처럼 간호·간병통합서비스 간호사들은 환자 중증도도 높은 병동에서 많은 업무량으로 스트레스를 받으며, 심부름, 성희롱 등 감정 노동까지 참아야 하는 상황에서 더 편한 상근직이나 행정업무를 할 수 있는 곳으로 이직을 희망하고 있었다.

이에 연구진들은 간호·간병통합서비스 병동 간호인력의 감정노동 개선방향을 제시했다.

먼저 병원 차원에서 간호·간병통합서비스 병동 입원 시 교육 및 지소적인 안내체계를 마련해야 하며, 원내 자체 해결을 위한 강제퇴실 조치 및 재발 방지책 등 절차를 마련하고, 감정노동에 시달린 간호인력에 대한 사후 돌봄체계 등을 마련해야 한다고 제안했다.

간호교육계 차원에서도 간호대학 교육과정 내 간호·간병통합서비스에 대한 커리큘럼을 추가하고, 병원간호사회도 성희롱 및 폭력행위에 대한 대처 매뉴얼 개발, 근무환경 개선 등을 위한 노력을 기울여야 한다고 밝혔다.

마지막으로 국민건강보험공단 차원에서 △국민 인식 개선을 위핸 홍보·교육 △성희롱, 폭력 예방 교육 및 사건 처리 프로토콜 구비 등에 대한 기관 평가 △면회시간 제도 강화 △공단자료제출에 대한 개선으로 행정부담 감소 등을 요청했다.

나아가 제도 설계 단계에서 환자 특성 및 병원 특성에 따른 적절한 인력배치와 입실 및 퇴실 기준을 통한 환자 본인부담금 상향 조정 등 부과제도 변경함으로써 간호인력의 과도한 업무 부담을 방지하고, 간호·간병통합서비스 수익을 근로환경 개선에 사용하도록 제도 보완이 필요하다고 강조했다.
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