박병태 교수 '병원도 브랜딩이 필요합니다'

환자에서 고객이 되는 서비스 디자인 씽킹
공감·협업·실험·반복을 통한 창의적·혁신적 문제 해결

조후현 기자 (joecho@medipana.com)2024-05-28 13:21

'의료 사업의 본질은 고객으로서의 환자에 집중하는 것'이라는 주장과 사례를 담은 책이 출간됐다.

가톨릭대학교 보건의료경영대학원 박병태 연구교수(보건의료경영연구소장)는 최근 '병원도 브랜딩이 필요합니다'라는 신간을 발간했다.

이 책에서는 불확실하고 빠른 변화 속에서 중심을 잡고 병원을 운영하기 위해서는 고객인 환자 입장에서 생각하고 의학적 관점뿐 아니라 서비스 관점까지 종합적으로 고려하는 환자중심성이 이뤄져야 한다고 이야기한다.

또한 병원의 서비스를 개선하고 혁신하기 위해서는 병원 구성원의 시각만으로 해결하는 것은 한계가 있고, 내외부 시각을 모두 포함한 보이지 않는 고객 요구까지 파악해 서비스를 개선할 수 있는 새로운 접근이 필요하다고 설명한다. 이 같은 새로운 방법론을 '디자인 씽킹'과 '서비스 디자인'이라고 소개하고 있다.

권위적이고 비효율적인 공간에서 환자중심적인 공간으로 병원을 재설계하는 서비스 디자인 씽킹을 통해 환자 경험을 높이고 궁극적으로는 병원 브랜딩까지 높여 지속가능성을 높이는 것이 필요하다. 

'병원도 브랜딩이 필요합니다'는 5가지 파트로 구성됐다. ▲Part 1 [Why] 왜 필요한가? 에서는 의료기관 서비스 디자인 필요성, 병원 조직의 특수성에 대한 이해, 고객으로서의 환자에 대한 이해, 의료 서비스 디자인, 디자인적 사고에 대해 이야기한다. ▲Part 2 [What] 무엇인가? 서비스 디자인, 디자인 씽킹 프로세스 ▲Part 3 [How] 어떻게 하는가? 사전 준비부터 발견, 해석, 생각, 개발, 실험, 실행 등 전략적 진행 방법을 설명했다. ▲Part 4 [Future] 미래는 어떤가? 면(面)의 시대와 디자인 씽킹, 디자인 씽킹과 미래 경영 ▲Part 5 [Example] 어떤 사례가 있는가? 국내외 의료기관 서비스 디자인 사례를 들어 독자 이해를 돕는다. 

박병태<사진> 교수는 "병원은 아픈 사람을 치료하는 공간이다. 이 단순한 문장으로 의료시스템을 설명할 수 있지만, 오늘날 환자들의 요구는 이보다 훨씬 더 높아졌다"라며 "환자들은 단순한 치료뿐만 아니라 편안하고 안전하며 존중받는 경험을 원한다. 이에 따라 의료시스템이 환자의 경험을 중심으로 재설계돼야 한다"고 밝혔다.

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