건보공단, 국민·직원·재정 위한 모바일서비스 전면개편 나선다

29일 원인명 건보공단 징수상임이사 '디지털 대전환 브리핑'
종이 없는 디지털 연말정산 도입 등 9개 추진 과제 발굴
"대부분의 민원 모바일로 처리하는 시스템 구축해 나갈 것"

김원정 기자 (wjkim@medipana.com)2024-10-30 06:00

[메디파나뉴스 = 김원정 기자] 국민건강보험공단이 연 5600만건에 달하는 민원업무를 모바일 체계에서 처리하기 위해 잰걸음을 옮기고 있다. 모바일 서비스를 전면 개편해 국민들이 민원처리를 위해 전화를 기다리거나, 연결이 되지 않는 불편함을 해소하는 동시에 반복적인 민원업무를 처리해야 하는 일선 직원들의 업무애로를 해소한다는 방침이다.

공단은 이를 위해 9개의 추진 과제를 발굴해 중장기 로드맵을 따라 실행해 나갈 예정이다. 하지만 이와 관련한 예산은 아직 확정되지 않은 상태다.

29일 건보공단 전문기자단과 만난 원인명 건보공단 징수상임이사는 '전사적 업무혁신을 위한 디지털 대전환 브리핑'을 통해 이 같이 밝히며, "예산 승인이 아직 안 됐지만 예산 협의는 잘 될 것으로 보고 있다"고 예측했다.

원인명 이사는 공단이 디지털 대전환을 추진하게 된 배경으로 정기석 이사장의 디지털 대전환 경영방침과 '소통과 배려'를 핵심가치로 두고 일선 현장의 문제점 파악 중 민원업무를 주목하게 됐다고 소개했다. 국민 불편이 가장 큰 부분이 민원이라는 데 주목해 모바일을 통해 불편을 해소하는 디지털 전환에 초점을 뒀다는 설명이다.

지난해 공단의 전체 민원 처리량은 5594만5000건이었다. 이 중 전화·방문 민원은 4498만9000건으로 전체 민원의 80.4%를 차지했다. 또, 전화민원의 경우, 상담 연결 후에도 대기 시간이 길어짐에 따라 상담을 포기하는 경우도 지난 한해 약 400만건에 달했다.

공단은 디지털 전환을 통해 국민과 직원이 체감할 수 있도록 한다는 계획이다. 이를 위해 지난 8월 정기석 이사장 직속의 경영혁신추진단 내에 디지털대전환분과를 발족했다.

이 분과에서는 ▲모바일 서비스 확대 ▲전자고지 고도화 ▲종이 없는 디지털 연말정산 도입 ▲디지털 업무 비서 시스템 구축 ▲디지털 창구시스템 구축 및 인공지능(AI) OCR 도입 ▲RPA 기술을 활용한 비효율 업무의 자동화 ▲디지털 안내·고지 서비스 확대 ▲ 웹EDI 및 QR 신고 시스템 고도화 ▲ AI민원상담 서비스 구축 등 9개 추진과제를 선정했다.

이를 실현하기 위한 첫 단계로 기반을 조성하고, 2단계로 서비스를 구축한 후 3단계에서는 서비스 확대 및 고도화하겠다는 로드맵을 그렸다.

공단은 이 같은 로드맵을 기반으로 모바일 중심의 서비스로 개편을 진행하고 있다. 특히 전화·방문 민원을 줄이기 위해 기관간 협업을 통해 민원인이 직접 제출해야 하는 서류를 공단에서 직접 확보해 직권 처리한다는 계획이다. 일례로, 내년부터는 사업장에서 신고하는 근로자 연말정산신고를 공단에서 직접 국세청의 '간이지급명세서' 자료를 확보해 사업장 신고 없이 자동정산처리하게 된다.

직장가입자 보험료 연말정산이 자동 정산 되면 약 185만개 사업장의 신고업무가 감소되고, 전화·팩스 민원이 크게 감축될 것으로 기대된다.

또 종이고지서 대신 전자 채널을 통해 전자고지 신청에서부터 고지서 확인, 전자수납까지 모바일 안에서 해결할 수 있도록 구현할 예정이다.

원인명 이사는 이에 대해 "공단에서 우편으로 발송하는 양이 2023년 한 해에만 2억1851만 장 정도로, 우편 비용만 950억원이 소요되고 있다. 그래서 전자고지나 안내문을 모바일로 탑재해서 보내거나 여러 웹 채널을 통해 발송하게 되면 상당한 재정적 절감효과가 기대된다"고 밝혔다.

또 "공단에 최적화된 음성상담 서비스를 구축하기 위해 네이버와 세차례의 PoC(Proof of Concept)를 수행 중이다. 현재는 시나리오 기반의 한시적 음성봇 운영에 관한기술 검증 중이지만 앞으로 음성 서비스도 무궁무진하게 발전할 수 있다고 보고 PoC 작업을 하고 있다"고 전했다.
◆ 목소리 인증 시스템 도입…디지털 취약계층 접근성 높일 것

공단은 디지털 취약계층 포용방안에도 힘을 쏟고 있다. 정보 격차를 최소화해 소외되는 사람이 없도록 하겠다는 것이다.

원인명 이사는 "공단에서 대부분의 민원을 디지털로 전환한다는 계획 하에 가장 중요하게 생각한 부분이 디지털 취약계층이다. 그래서 취약계층의 접근성 향상을 위해 모바일 전자고지서나 장기요양 인증서 등 62종의 안내문에 음성변환 요약 서비스를 제공하고 있다. 또 모바일이나 공단 홈페이지에 장애인들이 이용할 수 있도록 영상 수어, 자막 글자 확대 등 편의성을 높이고 있다"고 설명했다.

이어 "지난 5월에는 목소리 인증 시스템을 도입해서 고객 상담 전화 시 목소리만으로 본인확인이 가능하도록 서비스를 구현하고 있다. 다만, 처음 목소리를 인증하는 절차에 시간이 걸리다 보니 실적이 부족하지만 이런 부분을 더욱 개선·확대해 나갈 계획이다. 이 외에도 디지털 취약계층을 지원할 수 있는 다양한 방안을 생각하면서 대부분의 민원을 모바일로 처리하는 시스템을 구축해 나갈 계획"이라고 강조했다.

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